Helpdesk帮助台的概念功能和市场分析

对于社会各行业用户来说，需要信息技术服务；而对IT服务提供商来说，有必要采取一定的信息技术服务管理（Information Technology Service Manage－

帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

从图中我们可以看到ITIL服务管理理论与时下热门的一些管理概念的区别，在ITIL服务理论之下，是一些纯的IT底层管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底层硬件管理等。而在ITIL理论之上，有ITSM就是IT服务管理，ITSM的管理体系实际上是和ITIL完全相同的。现在流行的一些管理概念，如CASE管理，工单管理，资产管理，备件管理，设备管理，服务流程管理，问题交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一个方面。HelpDesk工具软件市场组成比较复杂。推出Helpdesk软件的厂商既有ERP、CRM、呼叫中心厂家，也有传统的IT服务供应商。而对HelpDesk概念的阐述，有大学、ITIL培训界，管理咨询界的人士，当然也有厂商代言人。同帮助台概念相关的管理概念也非常多，如ITIL(IT基础构件库)理论、ITSM(服务管理)概念、ITP（IT Provider供应商）、ASP(服务托管)、甚至OSA供应链、中间件提供商等都说自己和Helpdesk帮助台有关系。我们恭列2005年底国内十大管理软件厂商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通软、新中大、神州数码、IBM、博科、SAS等等，前十名厂商占据了60%以上的市场份额。但是这些管理软件厂商在Helpdesk领域却并不非常出名。国际Helpdesk帮助台厂商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，国内Helpdesk知名厂商有天汇、神码、联想亚信等等。BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市场中处领先地位，先被Peregrine收购，之后Peregrine又被BMC收购，但是Remedy作为独立运作公司，其客户群一直保持着稳定的增长，财富100强中的80%和全球500强中60％都使用了Remedy的产品，如花旗、Motorola、联合利华、SONY等等。Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块，这些模块建立在一个通用的架构之上，并且有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势，一般认为比HP、IBM的IT设备底层管理能力要强。Remedy有四五家Remedy产品集成商，其水平都不高，每家仅有一两个人水平还可以，其中包括IBM中国软件，所以选用Remedy最大的风险不是在于产品，而是没有很好的集成商。惠普软件。惠普拥有业界唯一一种包括了基础设施管理和Service Desk流程管理功能的服务管理解决方案。OpenView与ServiceDesk紧密集成，OpenView具备网络监控、基础设施清查等功能，并留有开发增强服务水平管理功能的空间，且能和主动地发现、报告趋势。惠普的解决方案比较完善地支持ITIL理论，并且包含了IT服务管理（ITSM）的全部内容。惠普软件更适用于内部管理，特别是数据中心管理等IT中心的管理，虽没有Remedy专业，可适用于1000用户以上的大中型用户使用。CA 软件。Computer Associates公司通过收购加强了它的Service Desk功能，并且它开发出了一个集成了过去所有解决方案的功能的解决方案（Service Plus），并将多个模块集成到一个通用的架构上，从而实现了多种服务流程的集成。该Service Desk解决方案可以与CA的Unicenter解决方案集成，共同管理基础设施，也可以保持独立。这显示了它宽松的集成性和方便地集成其他基础设施管理解决方案的能力。CA或者HP的产品价格较低，所以终端数少于500-1000位的客户还可以选用他们的软件；而用户数少于500的企业，选用他们的产品ROI (Return on Investment投资回报率)不是很理想。工作组和中端市场也聚集着一些厂商。Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It则在跟踪库存方面提供较为简单的功能，同时也具有变更及服务流程管理能力，提供先进的服务并减少管理成本，而这些服务流程管理可支持企业级的需要。福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它们可以在跟踪库存方面提供较为简单的功能，但是缺乏变更/服务请求流程管理能力。因为中端市场/工作组级单位并不一定能保证如设备变更或服务流程控制管理的投资回报，企业无需要软件厂商也就不必过多地开发了。国内服务管理软件厂商并不很多，更多的是重组国外已有系统的软件集成商，值得提一下的服务管理软件商有北京天汇，神州数码，联想亚信等。天汇是中国老牌软件企业，其TechwayService suit3.0是符合ITIL的简版服务管理工具，应该说其服务流程管理，服务成本核算，资产管理等模块还是比较好用的，天汇最大的特点就是符合中国国情，并且也开发了十年，模块运行顺畅。联想亚信以ITIL培训及定制开发见长，如有合作时需要看一下搭建的开发实施团队水平如何。神州数码也一度要做大IT服务，并且是CISCO思科的金牌服务商，IT服务管理方面也有一些沉淀和积累。比较知名的ITIL工具及厂商：

Techway Serivce suit 3.0 IT Service Management Suite Magic Service Desk Peregrine ServiceCenter Tivoli Service Desk CA Unicenter Asset Management CA Unicenter ServicePlus HP OpenView IT Service Manager HP OpenView Service Desk Unipress FootPrints Frontrange Heat IT Service Management iCan Provider Suite Magic eService HelpSTAR HelpDESK iDESK OSM Helpdesk/Asset/etc. Expert HelpDesk Suite ITSM LBE Helpdesk Magic Total Service Desk PeopleSoft Enterprise Help Desk Helpdesk帮助台软件正大踏步走向社会各类非IT服务行业，它不再只是IT服务的工具，不再中只是制造业、金融业、电信业的专属，而迅速成为社会服务行业的一个得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服务型行业，诸如社区医疗，社会区保健，服务托管，市政工程管理等；资产管理以其动态灵活，取代原来僵化表态的MIS式资产管理方式，而被引入更可用于更广泛的客户应用之中。愿大家都选到自己满意的helpdesk/ServiceDesk帮助台软件。

作者供稿 CTI论坛编辑

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