上海市12345呼叫中心试运行三个月呼入量超21万

12345服务热线呼叫中心开通试运行以来，热线呼入量超过21万个，是一条名副其实的“热线电话”。

在试运行3个月后，“12345”市民服务热线明天上午8时起将正式运行，服务时间从试运行的早8点至晚8点调整为“7×24小时”全时服务。“12345”市民服务热线开通试运行以来，热线呼入量超过21万个，是一条名副其实的“热线电话”。市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，拨打一个号码就能搞定。图为昨天下午，工作人员正在接听热线，墙上的屏幕显示当天的来电内容分析。

昨天，工作人员正在接听热线，并对热线问题进行讨论。在试运行3个月后，“12345”市民服务热线明天上午8时正式运行，服务时间从试运行的早8点至晚8点调整为“7×24小时”全时服务。

12345服务热线开通试运行以来，热线呼入量超过21万个，是一条名副其实的“热线电话”。

明起“7×24小时”服务

上海市“12345”市民服务热线电话2012年10月8日正式开通试运行。此后，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，拨打一个号码就能搞定。230多条政府热线资源归并成一条，上海实现了公共服务热线的“一号通”。

和试运行最大的不同在于，明天开始“12345”市民服务热线将“7×24小时”全时服务。

市民服务热线管理办公室已制订了全天候话务工作安排和热线事项办理规定，特别是为了确保夜间市民“急难愁”来电求助事项能得到及时有效解决，对已经实行24小时工作制的承办单位，要求及时接受并办理热线应急事项；暂未实行24小时工作制的承办单位，要求落实一名负责人、一门电话、一套工作流程，保证热线事项及时接收，办事渠道畅通规范，市民来电“有呼必应”。

新交规成市民咨询热点

黄灯后刹车，但车依然滑出停车线，是否违规，扣不扣分？开车途中接电话，新交规的处罚有何变化？春节将至，公路小客车通行费是否和国庆一样免费还是有所变化？

近几天，新交规以及春节期间的出行问题成为市民来电咨询的热点问题。不过，热线早有应对方案，新交规的相关内容已经纳入了热线知识库。

目前，市民服务热线知识库已收录有效信息1.9万余条，主要包括政策解答、便民信息、即时信息等三大类。

值得注意的是，上海“12345”市民服务热线是非紧急类政务服务热线。涉及人身财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急电话。

热线不予受理的事项有:已经进入诉讼、仲裁、行政处罚、行政复议、信访复查复核、政府信息公开等法定程序处理的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；违反法律、法规或者违背社会公序良俗的事项；恶意攻击、内容空泛、不具备答复条件等其他事项。

“12345”服务热线开通试运行以来，热线呼入量212514个，接听量198744个，座席应答率93.52%。从来电事项分类来看，咨询类来电90715个，占42%，求助类来电52844个，占24%，咨询类来电和求助类来电占到了来电总量的三分之二。

从来电内容看，市民反映的问题主要集中在社会保障、公安行政管理、住房保障、绿化市容、城乡建设等与民生息息相关的领域。

市民综合满意率93.2%

此外，相关区县、委办的专线中预留专门接线员与“12345”市民服务热线对接，即专线专席。一旦市民的相关咨询或求助需要进行三方通话的，市民服务热线可以在第一时间直接通过预留专席与相关委办局联系。这样，市民的深度咨询事项、紧急求助事项以及便民信息咨询，一个电话就能得到专业解答和及时帮助。目前，已有包括17个区县设置的17条区县专线、31个委办局设置的31条政府委办专线，共计48条专线。其中民生来电量大、政策咨询较大的14条专线诸如市建交委、市公安局、市人保局等还设置了35个转切专席。

据目前的统计数据显示，市民对“12345”服务热线的综合满意率为93.2%，事项办结率为86.4%。

随着“12345”市民服务热线的运行，越来越多的电话呼入，市民关注的热点、重点问题将体现在呼入的热线电话中。

为此，市民服务热线与市长信箱、市长留言板、上海发布以及相关委办局进行联动。

市民服务热线管理办公室负责人薛秋芳表示，“12345”市民服务热线将努力成为城市管理、社会管理的“第三只眼睛”，成为收集“民众意见、社会建议”的综合平台。

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